Avec son petit nom délicieusement vintage, la Foire aux Questions – FAQ  pour les intimes - est souvent rangée du côté des malaimés. Preuve en est, la toute petite place qu’il lui est accordée en footer, tout en bas de la page. Pourtant, si elle n’excite pas les foules, la FAQ, avec sa farandole de questions et son florilège de mots-clés, affiche un vrai potentiel business. D’un côté, elle permet d'économiser un temps fou ; de l’autre, elle te fait grimper en flèche dans Google. Pour ma part, l’équation faire moins pour gagner plus séduit la petite loutre qui sommeille en moi.  Regardons comment optimiser cette histoire de FAQ...

FAQ, 5 bonnes raisons de poser les bonnes questions

« Il faudrait rédiger une FAQ... Mouais, on verra ça plus tard »

Mauvaise réponse ! Presque aussi vieille que les Internets, la FAQ est entrée dans les mœurs depuis bien longtemps. Les utilisateurs aiment les FAQ. Tout simplement, parce que tout le monde se pose des questions avant d’acheter, et que, avouons-le, c’est tout de même plus sympa de trouver une réponse. Vite fait, bien fait. Pour cela, la Foire aux questions est un outil magique.

Si toutefois, tu es hermétique à la notion de satisfaction client, voici 5 raisons totalement égoïstes de soigner ta FAQ.

Tu vas faire des économies d’énergie. Avec une bonne FAQ, plus besoin de radoter à longueur de journée les mêmes réponses aux mêmes questions. Au pire, tu te contentes de relayer un lien vers ce superbe outil où les réponses ont été posées pour la vie. C’est ton support client qui va être content. Et toi, pendant ce temps, et bien, tu t'affaires à développer tes ventes. Optimisation du temps utile, réduction de la charge mentale.

La FAQ fait de toi le vendeur du mois. Et oui, pour transformer un prospect en client, il faut en passer par le maillon réassurance. La FAQ remplit toutes les cases. Non seulement, tu maitrises les problématiques de tes clients, tu anticipes leurs interrogations et tu leur apportes même une réponse immédiate, sans démarche complémentaire. Moins d’hésitations, plus de conversions !

Qui dit Foire aux Questions, dit questions. Je sais, c’est technique ! La bonne nouvelle, c’est que Google adooooore les questions, puisque son fonds de commerce est d’y répondre. Avec une FAQ bien montée, tu fais des heureux ! Et quand Google est content, il te donne de la visibilité en te faisant une petite place dans les SERP. Si vraiment tu t’appliques, tu peux même viser la Position Zéro, cet encadré où Google te donne une réponse, sans avoir à cliquer… Et si tu es un peu futuriste, tu tiens là, une petite bombe pour te faire une place en Recherche Vocale, puisque le principe de base est… une question. Lovelove avec les moteurs en perspective. Même Siri va être jaloux !

Avec son festival de mots-clés et son avalanche de contenus de type « considération », la FAQ a tout d’une championne pour galvaniser ton SEO. En bon rédacteur de FAQ que tu es, tu vas pouvoir décliner à l’envie tes requêtes phares et gagner du terrain sur la longue traine, grâce à ce gavage sémantique. Pour peu que tout cela soit correctement structuré, c’est la porte d’entrée directe vers les étoiles !

Enfin, la FAQ est l’amie de la congruence informationnelle. Tu sais à quel point ce fil d’Ariane m’est cher, je ne cesserai de chercher à t’en convaincre ! Et oui, la FAQ n’est pas destinée uniquement à tes clients, tes équipes peuvent aussi prendre appui sur elle. Demande-leur de l’apprendre par cœur, interro à la clé ! Elle est gage d’un niveau d’information égalitaire, et surtout de réponses similaires sur tous tes points d’entrée client. Si tu es un grand compte avec de gros budget et tout plein de questions, tu peux mettre un peu d’IA dans la bête en t’appuyant sur le NLP (traitement langage naturel) pour gagner en puissance et en efficacité.

FAQ, une question de questions…

Je viens de tout donner sur l’argumentaire ! Passons maintenant à la conception. Rédiger une FAQ, ok, mais quelles questions poser pour faire la foire ?! Ici, rien à inventer, il suffit de piocher dans tes acquis et compiler avec ingéniosité. Regarde, c’est facile, les autres ont déjà fait une partie du job pour toi…

Quelle est la question, je vous écoute...

Où trouver les questions, quand on a déjà les réponses ?

A la source, mon ami ! Pour trouver les réponses que se posent tes clients, il suffit de regarder les questions que te posent tes clients. Logique implacable ! Mails, téléphone, avis client, commentaires sur les réseaux sociaux… Tu compiles, tu listes, tu regroupes les doublons, tu tries, tu épures et le tour est joué ! Et parce que l’union fait la force – et que tu n’es pas toujours le mieux informé – convoque à cette grande foire aux questions, ceux qui sont au plus près des clients comme, ton support client, ton SAV, tes commerciaux, ton assistante… Bref, ceux qui répondent toujours aux mêmes questions…

Complète ce foisonnement en listant tout ce qui ne te semble pas évident, mieux encore, ce qui crée un bug cervical quand tu présentes ton activité à ton voisin. Tout ce qui mérite une explication a sa place, même si tu l’as donné par ailleurs, y compris dans la fiche produit. Les gens ne lisent pas, il faut s’y faire !

Troisième escale, la FAQ de tes concurrents, surtout si tu débutes et que tu manques de recul sur les retours clients. Il y a fort à parier que, face aux mêmes produits, les gens se posent les mêmes questions…

Et hop, direction Google et ses requêtes suggérées pour peaufiner ta liste. Si tu es pointilleux ou légèrement SEO obsessionnel, tu peux passer par Answer the public pour détecter les questions connexes à tes mots-clés.

Enfin, ne sois pas auto-centré. Inclus à ta FAQ des questions plus génériques, notamment si tu as des velléités SEO. Par exemple, si tu vends de la lingerie, propose aussi des questions de type, « Comment choisir la bonne taille de bonnet pour mon soutien-gorge ? » Et bam, à toi la requête qui précède le choix de la marque…

On résume, quelques thèmes à traiter dans ta FAQ…

  • Tes produits, leurs spécificités, leurs éléments techniques
  • Ta politique de livraison, retour, annulation, résiliation : rayes la mention inutile
  • Les questions de type «** comment ça marche ?** »
  • Les conseils d’entretien, d’utilisation, les petits hacks
  • Les « ou, comment, quand nous joindre »
  • Les termes spécifiques à ton secteur que personne ne comprend. Par exemple, " Existe-t-il une différence entre une mutuelle santé et une complémentaire santé ?" => Oui !
  • Les généralités liées au choix des produits que tu vends : cf, la taille des soutifs…
  • Les mythes à déconstruire : exemple, "Le cachemire est-il produit à base de poils de lama mort ?!!!!"

Comment rédiger une Foire aux questions pas foireuse ?!

A ce stade, tu tiens une sérieuse base pour créer une FAQ de haut-vol. Ne lâche rien, passons maintenant à la rédaction de ta Foire aux questions. Hop, hop, astuces en pagaille pour une création de contenu efficace…

  • Apelle ta FAQ… FAQ (je sais, mais j’en ai vu d’autres !). Et, glisse un petit H1 dessus.
  • Donne-lui de la visibilité : exit le footer, rdv en menu haut. Voire, si tu es moderno-digital free, reliée à ton chat(bot) pour un accès facile, qui soulage ton service client. Tu es le super vendeur, qui vient au contact du client.
  • Crée une page pilier, qui fait office de point de départ pour ta FAQ. Puis, ensuite, organise tes contenus par sections thématiques. En fond, l’ambition de donner un accès rapide, facile et logique.
  • Privilégie les questions courtes et les réponses claires, concises. Pas plus de 40 mots si tu vises le vocal search. L’erreur, ne pas répondre et se contenter de rediriger avec un lien.
  • N’utilise pas de jargon. En consultant la FAQ, l’utilisateur cherche à comprendre donc, ne brouille pas les pistes inutilement.
  • Commence systématiquement tes réponses par Oui ou Non. Ce qui donne la quintessence de la réponse à ceux qui n’ont pas la foi de lire 40 mots…
  • Formule tes questions du point de vue du client. Ex, " Comment puis-je vous contacter ? ", plutôt que "Comment nous contacter ?"
  • Soigne tes mots-clés : a priori, ils se sont glissés tout naturellement mais rien ne t’empêche de varier les plaisirs pour leurs donner un petit coup de fouet !
  • Bonus SEO, n’oublie pas de baliser tes questions avec un H2.
  • Pense également à ajouter des liens, vers le blog par exemple, pour compléter les réponses si le sujet est plus complexe que prévu ou, simplement, pour revenir à ton objectif initial, vendre. Cela vaut aussi dans l’autre sens, tu peux également mailler ta FAQ depuis tes pages produits.
  • Enfin, propose une FAQ en phase avec le ton de ta communication. Le but n’est pas de rédiger un mode d’emploi froid et dénué de proximité, mais de faire de ta FAQ un outil de persuasion. Reste sur ta ligne édito.

Passer d’une FAQ Excel à une FAQ qui excelle…

Ultime étape, la mise en production de ta Foire aux questions. Ici, deux options.

Quel outil pour ma FAQ ?
  • La FAQ statique : tes questions sont ventilées sur une ou plusieurs pages en dur et figées pour l’éternité. Un poil rétro, mais relativement efficace si tu as peu de questions / thématiques. L’alternative facile est d’opter pour une FAQ accordéon, c’est-à-dire un modèle où les questions se succèdent et la réponse s’affiche au clic.
  • La FAQ dynamique : là, tu comptes sur la technologie pour guider le client puisque la FAQ est associée à un moteur de recherches, qui va afficher les bonnes questions selon le mot-clé recherché. Recommandée si tu as une masse de questions considérable, notamment si celles-ci sont liées à ton catalogue produits.

Une fois que tu as sélectionné le format, il ne te reste plus qu’à implémenter le bon outil. Je ne vais pas te dresser ici l’inventaire exhaustif des solutions permettant de créer une FAQ. Simplement, partager avec toi quelques références du secteur.

  • Si ton site est propulsé par Wordpress, tu peux opter pour Ultimate FAQ. Largement utilisé, ce plugin est relativement facile à prendre en main, peu cher et personnalisable. Pour une FAQ en accordéon, dirige-toi davantage vers Accordion FAQ, qui a très bonne réputation.
  • Si ton site repose sur une solution E-Commerce prête à l’emploi, de type Shopify, pas de stress. La FAQ étant un composant basique, tu trouveras le bon module dans la librairie associée.
  • Si ton site n’est pas soutenu par un CMS, Kayako offre une solution de service client assez complète, qui inclut notamment de quoi monter un FAQ. Le tout pour un tarif mensuel raisonnable.
  • Si tu as plus de questions à traiter, et aussi plus de budget à allouer, une solution telle que Inbenta, qui repose sur l’IA et le traitement naturel du langage, est capable d’enrichir ta FAQ à la volée, au fil de tes conversations clients. Concrètement, tu passes un cap dans l’approche de la FAQ et de la relation client.


Voilà, j’espère, qu’à l’issue de cet article, tu seras convaincu du potentiel qu’offre une FAQ, tant en termes d’expérience client que de référencement. Evidemment, Limi est toujours là pour toi si tu souhaites passer de la théorie à la pratique !

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