Si tous les sites web ont une page Contact, selon mes statistiques personnelles, 83,6% d’entre elles sont fades et désespérément ennuyeuses. Un formulaire plus ou moins ergonomique, un "Contactez-nous" tout mou, une carte qui ne fonctionne pas et hop, c’est plié ! Quelle erreur mon ami. Te voilà en plein paradoxe. La page Contact est l’une des plus visitées et, sans doute, la moins optimisée. Il y a comme une légère incohérence pour les fanatiques du trafic. Heureusement, rien n’est irrémédiable. Suis-moi, j’ai 2 ou 3 astuces à te confier pour glamouriser cet espace vierge et t’offrir, au passage, un surcroît de productivité.
La page Contact, ta divine assistante
Qu’on se le dise, la page Contact n’est pas reconnue à sa juste valeur ! Considérée comme obligatoire, au même titre que les Mentions Légales, son pouvoir est totalement sous-estimé. Pourtant, c’est bien elle qui fait l’ultime interface entre ton utilisateur et ta marque. Elle peut être une délicieuse nymphette accueillante et souriante ou une vieille dame acariâtre que l’on ose déranger, c’est toi qui choisis.
Garde, toutefois, en tête que négliger sa page contact, c’est négliger son expérience client.
Et oui, car comme ta home – à qui tu as consacré des semaines – tout le monde lui passe dessus. Une question, un problème, un frein, une réclamation, une demande de rendez-vous ou de devis, une proposition indécente ou un simple mot doux et hop, c’est la page Contact qui prend !
Parce qu’elle est rassurante. Chacun de nous la connaît, elle est – normalement – facile à trouver. Elle est la promesse de sortir des espaces froids et standardisés du digital pour accéder à une vraie personne, capable d’apporter une réponse réellement personnalisée. Elle est le point de rencontre entre tous tes publics.
Clients, évidemment, mais aussi futurs collaborateurs, potentiels fournisseurs, relais presse, tous franchissent cette porte dans l’espoir de trouver le bon interlocuteur. Celui qui saura se montrer disponible, efficace, rapide et accueillant. Qui saura les aiguiller vers l’aboutissement de leur requête et qui sait, une éventuelle bonne affaire !
Centre névralgique du Service Client, ta page Contact est aussi le mur des lamentations où recueillir toutes les questions, plaintes et autres doléances qui t’aideront à mieux comprendre les attentes de tes clients et comment les satisfaire. Et, accessoirement, le moyen de rattraper, par le même biais, les ventes qui sont en train de t’échapper.
Bref, tu l’auras compris. Cette petite page Contact mérite bien un peu d’attention. Car, si certains se défendent de la maltraiter par peur d’être submergé de demandes, pour la grande majorité d’entre nous, amorcer une conversation avec un client reste une opportunité, voire un objectif.
Page contact, la base de conception
Avant de nous lancer dans le relooking de ta page Contact, petit rappel des bases pour atteindre la MVP du genre ! En soi, rien de bien compliqué, il suffit d’avoir l’esprit pratique pour rassembler les informations utiles. Ni plus, ni moins. Ici, tout est question de dosage.
Le titre
Indispensable. Pour autant, tu n’es pas obligé de te contenter d’un attendu « Contact » ou même « Contactez-nous » ! Rien ne t’empêche de glisser ici un peu d’esprit, l’essentiel étant de savoir que l’on se trouve au bon endroit.
Le formulaire de contact
Pierre angulaire de la page, le formulaire doit être court, concis, pas relou à remplir. On ne le répétera jamais assez : ne demande que ce dont tu as vraiment besoin dans l’immédiat pour qualifier ta demande. Généralement, nom + mail (+ téléphone) sont suffisants pour un premier contact. Le nom de l’entreprise étant dans souvent dévoilé par le mail, même les spécialistes du BtoB économisent un champ… Évidemment, ajoute à cela un espace où exprimer librement sa requête, de préférence sans limite de caractères.
Les coordonnées
A jauger selon ton activité. Toutefois, cela reste fort utile de savoir où te joindre et comment, qu’il s’agisse d’une adresse physique ou d’un simple numéro de téléphone. Si tu disposes de plusieurs adresses, pense aussi à les ranger dans une certaine logique (service, alphabétique, par couleurs !...)
Les horaires d’ouverture
Même combat, indique les plages où tu es joignable pour éviter toute frustration et faire preuve de transparence. Les utilisateurs comprennent que tu sois fermé beaucoup mieux que de ne pas recevoir de réponse rapidement.
Un message de remerciement
Ou a minima, un message de confirmation de l’envoi. C’est toujours plus agréable pour l’expéditeur de savoir que son message a bien été pris en compte et pour le destinataire de ne pas avoir à trier les X mails reçus en doublon. Une petite phrase bien tournée, joliment designée (pas vert ou rouge !) et le tour est joué.
Pas de Google Maps
Objectivement, c’est franchement inutile ! D’autant qu’une bonne partie des sites affichant cette option ne sont pas maintenus, ce qui rend la carte dysfonctionnelle. Tu as mis une map pour meubler l’espace ?! Reste avec nous, je vais te glisser d’autres idées !
Pas de captcha
Alors oui, ça évite le spam et limite les bots. Mais, cocher des bouts de feux rouges, c’est super pénible, voire dissuasif. C’est le vigile buté qui surplombe la vieille dame acariâtre. Ouvre-toi à l’Autre !
Contact, quelques exemples de Custoptimisations
Nous y voilà ! Sur une base propre et équilibrée, voici le moment de pousser un peu plus loin la posture pour transformer ta page Contact simplissime en une machine de guerre ! Objectif, ajouter, ici et là, des petites optimisations qui vont te faire gagner en efficacité, en mémorisation de ton positionnement, sympathie pour ta marque et en temps de gestion des pénibles. Rien de moins !
Affirme ton positionnement marketing
Tu as fourni de gros efforts pour construire un univers de marque en phase avec tes valeurs. Pourtant, ta page Contact reste totalement insipide. C’est dommage ! Assume le propos, va au bout de l’idée et prolonge le message. Une petite phrase bien sentie et c’est tout l’esprit de l’équipe qui se révèle.
Pose la bonne question
Celle qui te permet de qualifier ta demande et d’orienter l’utilisateur vers le bon interlocuteur. Une requête simple, avec quelques options basées sur la typologie de messages les plus récurrents. Au-delà de faciliter la prise de contact, tu délestes ainsi le gestionnaire de la boîte de réception, qui potentiellement, doit lui-même ventiler les demandes. Une simple question qui peut réellement faire la différence…
Aide l’utilisateur à trouver la réponse
Une grande partie des messages reçus via la page Contact sont des questions auxquelles l’utilisateur n’a pas trouvé réponse. Certes, certains ne cherchent pas longtemps avant de demander, ce qui génère de l’agacement dans l’agacement. Reste zen et ajoute des liens vers les pages où trouver réponse sans te solliciter. Ce peut être la FAQ, des articles de blog, un centre de ressources, la communauté d’utilisateurs…
Présente ton équipe support
Majoritairement, derrière la boîte mail, il y a une gentille personne qui fait de son mieux. Mais, le client pas content a tendance à l’oublier lorsqu’il déverse sa déception… Personnalise ta page contact en ajoutant une microprésentation des membres de l’équipe. C’est toujours apaisant de savoir à qui l’on parle… Un prénom, un visage et soudain, tout devient plus humain.
Indique ton temps de réponse moyen
Clairement, le client, mécontent de surcroît, est impatient. Il veut une réponse au plus vite. Épargne lui l’habituel « dans les plus brefs délais » qui sonne « je le ferai quand je n’aurai rien d’autre à faire » et sois précis. Assume ton délai de traitement, qu’il soit bon ou mauvais. Vise la transparence, ça t’économisera les mails de relance et t’aidera à prendre conscience de la qualité de ce KPI. Note que si tu es performant, tu tiens là un vrai point fort !
Redirige le trafic si besoin
La gestion de ta boîte mail n’est pas ton fort, ce n’est pas là où tu assures le meilleur suivi client ? Pas de souci, propose les alternatives où tu es plus à l’aise, et surtout, plus réactif. Réseaux sociaux, WhatsApp, tchat, téléphone… Peu importe, la grande majorité est équipée ; ce qui compte, c’est de pouvoir te contacter vite, simplement et d’obtenir une réponse.
Segmente les interlocuteurs
Évidemment, aucun intérêt si tu es seul aux commandes ! En revanche, si tu as plusieurs sites physiques ou une équipe ad hoc, mieux vaut indiquer clairement à qui s’adresser et pourquoi. Là encore, rien de très complexe, il suffit de mentionner les différentes adresses ou services à contacter. Idéalement, tu peux paramétrer également ton formulaire en conséquence afin d’optimiser toute la chaîne.
Signale tes exclusions
Tu ne veux pas être contacté pour que l’on te vende de la confiture en poudre sans gluten ?! Dis-le ! Clarifie la fonction de cette page en précisant ce à quoi elle est destinée et à qui. Cela va sans dire, tout cela assorti d’un message rédigé dans la joie et la bonne humeur !
Montre ton petit intérieur
Plutôt que ta map qui ne marche pas, agrémente ta page de jolis visuels. Un shooting de tes locaux sera toujours plus chaleureux que des images libres de droit. Elles posent un décor, un visage, une ambiance. Elles prolongent ton branding et sont aussi apaisantes qu’une petite musique d’attente le temps de recevoir ta réponse ! Un moyen comme un autre de faire connaissance…
Propose de parler à un humain
Parce que c’est ce qu’attend l’essentiel des visiteurs de la page Contact. C’est évident. Pourtant, ça ne fait pas de mal de le dire pour appuyer un peu sur l’émotionnel et la réassurance. Idéal si tu es en capacité de gérer un flux de contact par téléphone. Et que l’humain au bout de la ligne se comporte comme tel !
Ajoute un dernier CTA
Souvent après avoir envoyé son message, l’on reste en plan, les bras ballants. Optimise ce moment d’attention pour proposer une action alternative au service de ton utilisateur. Propose de recevoir plus de conseils en s’inscrivant à la newsletter, de parrainer un ami et profiter d’un code promo, de télécharger un contenu premium, … Bref, sois créatif et cohérent !
Voilà, tu sais maintenant comment égayer ta page Contact pour en faire une page à véritable valeur ajoutée. Capable de répondre aux attentes des utilisateurs, tout en facilitant la tâche du récepteur. Je te proposerai bien de me contacter pour en discuter… mais je n’ai pas de page Contact. Donc, clique-moi sur le bouton jaune. Dessous pour un devis, à droite, pour un call de découverte ! À tout de suite